Tevredenheidsonderzoek 2023

In het laatste kwartaal van 2023 heeft een tevredenheidsonderzoek plaatsgevonden. De uitkomsten van het onderzoek willen we graag via deze weg met jullie delen. Binnenkort zal dit tevens middels podcast en video worden gedeeld.

Het doel van ons tevredenheidsonderzoek is achterhalen hoe tevreden zorgvragers zijn over de begeleiding (algemeen) en in hoeverre Vivens Begeleiding een rol speelt of heeft gespeeld in waar zorgvragers nu staan in hun ontwikkeling. Vivens Begeleiding wil inzicht krijgen in de ervaringen van zorgvragers met de ontvangen begeleiding ten opzichte van het vorige onderzoek. Deze informatie kan dienen als opstap richting kwaliteitsverbeterplannen voor de organisatie. Tevens kan deze informatie gebruikt worden voor de externe verantwoording.

Samenvatting

Respons 

Het responspercentage is 23%. Respondenten beoordelen Vivens Begeleiding (opnieuw) gemiddeld met een 8,6. Van de respondenten geeft 25% het cijfer 10 en 0,0% van de respondenten geeft het cijfer 0. Slechts 2 respondenten gaven een onvoldoende.

Algemeen oordeel 

Conclusie is dat over het algemeen genomen meer dan 80% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de begeleiding van Vivens Begeleiding.

Opvallende feedback 

Woorden als een warm bad, vertrouwen, dankbaar, groei, prettige communicatie, betrokkenheid, begrepen worden, geduld, gehoord voelen, vriendelijk, positief dat het om de klik draait, geeft rust, persoonlijk en maatwerk komen naar voren bij de open vragen. Vergelijkbare woorden kwamen ook terug in het onderzoek van 2020.

Reinalda Sanders voegt opnieuw toe dat de klik de kracht van de organisatie is. Kijken naar een match tussen begeleider en zorgvrager. Daarnaast valt het haar op dat zorgvragers goed gebruik hebben gemaakt van het invullen van de vrije velden in het onderzoek. Zij hebben de tijd genomen om hierover input te geven. Woorden als doen wat je belooft, stok achter de deur en scherpe randjes eraf halen geven mooi weer waar Vivens Begeleiding voor staat in de begeleiding. Deze toevoegingen kwamen ook naar voren in het onderzoek van 2020.

In de antwoorden en in de hoofdlijn die de organisatie opmerkt, komt naar voren dat zorgvragers meerdere wisselingen in begeleiding hebben ervaren. Dit staat haaks op onze visie om zo lang mogelijk dezelfde begeleider in te zetten tijdens het traject. Dit wordt mede veroorzaakt door de krapte op de arbeidsmarkt en de toenemende regeldruk die begeleiders ervaren, waardoor begeleiders sneller dan voorheen van baan wisselen (blijkt ook uit cijfers van het CBS begin 2023[1]). De uitstroom en wisseling van begeleiders is hoger dan gewenst, maar een herkenbaar signaal binnen de branche. Tevens heeft COVID ook voor onrust gezorgd de afgelopen jaren.

Alles waar wij voor staan in ons manifest en vanuit onze visie op begeleiden, leest de directie terug in dit CTO. De relatie tussen begeleider en zorgvrager staat centraal en in deze relatie vindt de interactie plaats.

 Het onderzoek leidt opnieuw niet tot concrete verbeterpunten en is een bevestiging van het huidige (kwaliteits)beleid en reeds bekende aandachtspunten (met name het voor zover mogelijk beperken van verloop).

[1] https://www.cbs.nl/nl-nl/nieuws/2023/34/opnieuw-meer-werknemers-in-zorg-en-welzijn-ondanks-grotere-uitstroom

Verbeterpunten:

Het CTO heeft geen concrete verbeterpunten opgeleverd. De directie was reeds op de hoogte van de toename van (ongewenste) wisselingen van begeleiders die zorgvragers ervaren. Dit is toe te schrijven aan het toegenomen verloop en ziekteverzuim de afgelopen jaren. Een ontwikkeling die de directie niet wenselijk vindt maar waarop beperkt invloed uit te oefenen is en wat een trend binnen de gehele sector is.

Het tevredenheidsonderzoek is anoniem uitgevoerd, waardoor het lastig is om op individuele situaties in te gaan. Terwijl we wel graag uitleg zouden willen geven over de achtergrond van sommige (begrijpelijke) feedback. Zo lezen we niet alleen de signalen van wisselende begeleiders, maar ook dat er minder vaak een perfecte match te maken is tussen begeleider en zorgvrager. Vanuit WMO-consulenten komen steeds vaker doorverwijzingen omdat andere organisaties bepaalde type zorg niet meer willen leveren (terwijl die andere organisatie beter passend was geweest), door wachtlijsten, onvoldoende toereikende tarieven, enz. In combinatie met binnen de eigen organisatie een toegenomen verloop, een eigen aanmeldstop en verzuim, zien we dat het leveren van zorg op zichzelf meer prioriteit lijkt te krijgen dan maken van de juiste match.

Daarnaast heeft de organisatie te maken gehad met de overname van een grote caseload van een andere partij die de ambulante tak heeft afgestoten. Helaas is slechts 25% van de begeleiders die mee zouden komen uiterlijk nog werkzaam, wat ook voor onrust (en een hoge werkdruk) binnen het betreffende team en onrust onder deze zorgvragers heeft gezorgd.

Ondanks deze ontwikkelingen en uitdagingen blijft de organisatie de benodigde zorg leveren. Soms met minder maar van voldoende kwaliteit. Het is lastig om bij te sturen in individuele situaties vanwege de complexiteit van de begeleiding en de beperkte invloed op externe ontwikkelingen.